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管家式服務

2009-7-14 14:36:00   (瀏覽次數:23827)
           

詞條注釋

  勞動密集型的企業,注定了其服務品質最終由提供服務的人所決定,在提供“物業管家服務”的過程中,“物業管家”的自身素質與專業技能決定了最終的服務效果,因此在打造“物業管家”的過程中,選擇有潛質的人進行持續不斷的專業的培養是很重要的事。而在培養專業高質素的“管家”隊伍中,行業的要求與工作的性質也基本確定了如何選材,向什么方向去培養人材。要成為或培養出一名合格的“物業管家”,天生的質素與后天的培養都很重要。
  
  “物業管家”服務體系中,“物業管家”這一層級的素質要求與技能要求,決定了整個“物業管家”的基調,因此對“物業管家”這一層級的工作進行深入的了解非常重要,只有真正了解了“物業管家”的具體要求,與之協調運行的其他崗位的要求也就明晰了。那么究竟行業對“物業管家”有哪些具體要求呢?

  
  一、物業管家應具備的基本條件:
  
  (一)和顔悅色:親和力是成功人際交往的重要元素,將美好愿望寫在臉上時,甜甜的一個微笑有時可縮短人與人的距離,贏得賓朋由然而生的好感。
  
  (二)舉止得體:優雅的舉止即是禮貌,也是自我的展示;得體的舉止不但反應出訓練有素,更影射著服務的品質與格調。
  
  (三)親切友善:在現代化的都市中,高聳入云的摩天大樓拉開了人與人的距離,但親切與友善的關懷卻能化開隔在人們之間的冰河。在人際交往的過程中,真誠與友善總如冬日陽光般燦爛而溫暖。
  
  (四)禮貌熱情:禮貌是人際交往的節制與標準,熱情是感染別人、關愛他人和展示自我魅力的激烈情感。良好禮儀修養加上積極向上的處世熱情,無疑有利于與人相處,建立友情。
  
  (五)態度積極:看待任何一件事都有不同的角度,而看問題的不同角度將影響到我們的思維與行動。從健康的角度看可愛的世界,我們能發現真、善、美,積極的態度正是源于一種相信美好,并不斷創造美好的過程當中。“物業管家”在心態修練上應始終應保持著積極的態度,始終偏向于創造而不是保守,偏向于樂觀而不是悲觀,偏向于希望而不是絕望,偏向于行動而不是空想,偏向于革新而不是一成不變。
  
  (六)風趣幽默:積極的態度,靈活的表達是語言的藝術,具有幽默感的人有親和力,風趣的談吐在社交也很重要。
  
  (七)忠誠務實:忠于職守,勤勞務實、真誠正直是管家贏得業戶信任的重要途徑,也是管家職業道德的重要組成部分。在進行自我職業規劃的過程中,敢于承擔責任,能用全身心的愛去忠于自已工作的人,往往都是極富創造力,能辦成事、辦好事的人。
  
  (八)業務精湛:“物業管家”的工作即對“人”也對“事”,因此成功的管家塑造,是一件內外兼修、神形兼備的工程。精湛的業務水準無疑是管家勝任工作,最佳地實踐待人處“事”職責的前提。
  
  (九)博學多識:“物業管家”肩負著全方位向業戶提供一流服務的艱巨任務。服務的內容不但涉及生活起居的方方面面,還擴展到了部分商業與經濟管理等領域。因此不管是從工作的內容、服務的項目,還是從業戶的差異性來看,“物業管家”都應擁有豐富的生活經驗與極高的專業素養。

  
  二、物業管家應具備的能力體系:
  
  (一)得體的舉止展示能力:人際交往的第一印象往往來自于交往對象的舉止行為。得體的舉止展示能力的培養,是邁向成功的管家服務的第一步。
  
  (二)良好的溝通社交能力:正常的人際交往和有效的溝通是管家服務的重要一環,良好的溝通社交能力是“物業管家”有效的處理和協調開發商、業戶和物業公司之間的利益和服務關系的前提。只有了解到業戶的真正需求,服務才會有針對性,服務的效果才會更好。只有真正建立起了一個互助合作的管家運行服務體系,服務的開展才可能更為順暢。
  
  (三)嚴謹的信息處理能力:嚴謹的工作和有針對性的服務,都依賴于信息的成功收集與有效的處理。“物業管家”應能熟練操作電腦,具備正確收集并分析使用服務對象信息的能力。
  
  (四)成熟的服務提供能力:基礎性的常規服務提供是有標準可依的,并且服務的標準是從很多次成功的服務經驗中總結面來的;對于該類服務的提供,“物業管家”應具備成熟的服務提供能力。對物業經營管理較熟悉,了解業主的服務需求,有物業管理行業前臺工作經驗。
  
  (五)敏銳的觀察思考能力:“物業管家”服務,是一種通過主動性的精細化服務提供,來創造業戶超值服務體驗的過程,因此敏銳的觀察思考能力是“物業管家”提供高品質服務時,所必備的一種工作能力。
  
  (六)較強的組織策劃能力:在“物業管家”向業戶提供系統的各項服務中,客人的需求滿足往往不是通過“物業管家”一個人的努力就能很好滿足的,有時需要更多的人通力協作,有時需要創造性的精心策劃,因此較強的組織策劃能力也是“物業管家”很重要的能力之一。“物業管家”有制定、編寫各項流程的能力;處理問題有大局觀、遠瞻性及全面性。
  (七)良好的運行協調能力:物業管理不但涉及項目內部管理還涉及業戶服務等內容;要有效的處理好開發商、業戶和物業管理公司之間的關系,要創造性地靈活處理客人的各類投訴,要成功地培養出一流的管家。“物業管家”必須具備良好的組織協調能力。有較強應急、應變能力。
  
  (八)理性的督導管理能力:“物業管家”能否有效的帶領項目所有人員努力工作,達成上級所指定的經營目標、管理目標和服務目標,最好地完成各項管家服務的提供,取決于團隊的建設和“物業管家”的督導管理能力。

  
  三、物業管家應具備的幾類工作技能:
  
  (一)物業專業技能:離開了物業管理談“物業管家”,尤如紙上談兵;因此作為“物業管家”首先要具備物業管理相關的專來技能,只有基礎的物業管理服務堅實了,“物業管家”服務的延伸與拓展才有了基礎與平臺。前期的銷售配合、交樓時的禮賓與交樓服務、裝修期間的監管服務和入住后的系列服務,都需要有良好的技能基礎。物業管家應熟悉國家和當地的物管法律、法規及有關政策,有一定土建工程知識和裝修管理知識。
  
  (二)家政服務技能:解決衣食住行問題,是每個人都要面對的事,與之相適應的家政服務正源于此項需求。提供高品質家政服務也是“物業管家”的一項重要工作,因此“物業管家”應具備全面的家政知識,具備提供房間布置、裝修、美學、插花、烹飪飲食、家具保養、衣服熨洗、嬰兒看護、醫療常識及醫療護理等各項家政服務的技能。
  
  (三)基礎商務服務技能:“物業管家”服務隨著信息時代的來臨,涉及商務的內容也開始不斷增加,客人的委托代辦系列服務中,有許多涉及商務的內容。因此隨著“物業管家”的推進,商務服務技能也是管家應當具備的技能這一。
  
  (四)貼身管家服務技能:管家式服務的內容十分的豐富,且服務的標準與要求很高,“物業管家”作為“貴族式”經典服務的提供者,應具備各類奢侈品服務、高檔餐飲服務、名貴物件保養收藏、高尚社交活動舉辦等一系列管家服務技能。
  
  (五)服務拓展創新技能:服務是無止盡的,“物業管家”作為優秀的服務師,他們需要成為一名革新者,通過服務實踐,將不斷推陳出新型的服務產品完美地呈現給尊貴的業戶;同時他們還要是一名社區文化的倡導者和傳播者,積極地將和諧的社區文化,優質的生活方式,通過“物業管家”服務的形式,推廣到業戶,為業戶創造出更好、更美、更滿意的高品質生活。

  
  四、私人管家應符合以下要求:
  
  1.遵紀守法,服從工作安排,為人誠實正直。
  
  2.具備與業戶、同事正常而禮貌地交談和交往的能力。
  
  3.具正確使用和維護保管常用清潔機器、工具和清潔劑的能力。
  
  4.具備良好的崗位知識儲備,了解基礎的物業管理常識和法律法規,能有效的解答住戶的相關問題咨詢;
  
  5.具備嚴謹的業戶房屋清潔技能和各種家具維護保養的專業知識,能按照標準的清潔流程和規范,向業戶提供高水準的房間清潔與保潔服務。
  
  6.具備提供烹飪服務的技能,能為業戶提供一般水平的家常性烹飪服務。
  
  7.具有良好的服務意識和私人管事日常問題處理的能力,能獨立處理在向業戶提供家政服務中遇到的一般性問題;
  
  8.具崗位需要的其他家政服務技能,能按標準的操作流程提供相關服務。

注釋人: wjbao    提交時間:2011-7-29 13:51:25

    管家起源于法國,職責范圍成熟是在英國完成的,并將其藝術化,英式管家在美國、德國逐步得到發展,形成了美式管家、德式管家。英式管家已成為世界家政服務名詞和行業標準。 


    在管家服務上,第一、追求完美,第二、注重服務的細節,第三、建立人與人之間關系最高的境界,第四,管家服務上升為藝術的形式,一種服務雙方期望的精彩感受。平等對待服務的每一位客人,并贏得尊重。 


    管家服務在國內的發展有一定的歷史,舊社會為官僚管理家產和日常事務的地位較高的仆人,現在指為集體管理財務或日常生活的人。中國的管家經過數千年的發展,也形成了自己的傳統和特點,但是由于歷史原因,管家作為一個職業在解放后逐漸消失。


    管家式服務特點:普通管家服務目的在于維護房屋等不動產正常持續地使用和維持,是為物服務的,基本局限于社區公共空間的服務。管家式服務也在提供公共服務基礎上,為業主私人提供服務,使業主從家庭事中解脫出來,更好地工作和享受生活,管家服務在為物服務的基礎上,更注重人的服務。

 
    與普通管家服務相比,管家式物業服務具有以下優勢:注重于突出個性化、細致化的服務,提升服務品質,最高限度地滿足業主服務的各項需求。可以減少服務環節,為業主提供更便捷的服務,園區設立管家服務,與業主建立一對一的服務,不僅提高了服務質量,而且也提高了效率,使業主居住更加舒適。 


    管家式服務推行要點:一、確定業主需求。二、確定需要提供服務項目。三、確定可量指標,并予以記錄。四、根據服務要求招聘具備一定素質的員工。五、培訓員工、達到標準的要求并獲得資格證書,根據日常服務表現及業主反饋衡量標準,實施服務。 



    管家式服務將提供健康咨詢服務、家政服務、綠化服務、便民服務、商務服務、交通服務、維修服務、餐飲配送服務、搬運服務、租賃租售服務等,除為高端客戶做好基礎的秩序維護、綠化保潔、機電維修及客戶服務等方面工作以外,在管家服務方面我們還將提供一些具有特色服務,以滿足客戶的不同需求,確保客戶在高端真正做到安居樂業、高枕無憂。我們的承諾:您的滿意,就是我們的追求。 


    管家服務除了免費代辦服務之外,我們在客戶進駐以后提供的服務內容會更加的充分,如旅游咨詢、常用電話查詢、代收郵件包裹、預定中餐、報刊雜志訂閱服務、家庭安全用電常識、消防知識宣傳等其他服務。 


    特約服務:代辦財產人身各類保險、代聘保姆、代購代售鮮花禮品、地毯清洗、家具清潔、油煙機清洗、空調清潔,還有日常維修類,車船機票代辦等,以及一些社會文化活動,1、社區文化組織:不定期組織各類文化體育活動;2、組織少兒興趣愛好活動;3、組織各類展覽活動,組織老年人活動;4、組織主題節日活動;5、組織社會公益活動;6、開設高端業主論壇 


    一、特色管家服務、完全檔案服務:管家為業主購買物業服務建立完善的服務檔案,從零開始,購房、入伙、訴求、維修等,以便更有針對性地向各位客戶提供服務。 


    二、工程全程跟進服務:業主從購買物業開始,我們對項目施工各項目進行跟進,規避施工漏洞,并從客戶使用和便于管理等方面,及時提出意見和建議,通過工程竣工驗收、接管驗收等工程,確保客戶在辦理入伙房屋驗收合格并滿意。管家在工程階段、使用階段,繼續密切關注房屋進展,保障客戶。 


    三、溫馨驚喜服務:我們根據不同節日及業主的生日婚慶,入伙時間等,對已購買物業的業主做定期的問候和送上祝福的禮物,為業主增添驚喜。

 
    四、健康咨詢維護服務:管家為已購買的業主建立健康檔案,并通過專業醫療機構、社區衛生服務站、會所設施等定期為業主舉辦健康咨詢、培訓及相關醫療服務,管家還將在裝修及入住居室空氣凈化提供建議和解決措施,切實保障業主家人身體健康、無憂生活。 


    五、團購還現服務:業主入住的前后,物業管家根據客戶群體的切實需要,提供與相關知名品牌供應商接洽,為客戶的家具家電及其他生活所需制定團購優惠方案,還所有業主真正的實惠,為業主裝修邀請知名裝修品牌至現場開辦咨詢講座,同時視業主需求推出室內裝修團購套餐,供業主選擇,讓業主入住前后的生活,完全信賴和無需擔憂。 


    六、一站式服務:管家在業主辦理交付時提供一張管家服務卡,管家24小時服務電話,服務中心連鎖電話,中控室24小時投訴受理電話,城和物業公司投訴熱線,另外輔助與生活密切相關的聯絡電話或網址。任何時候都可以反饋訴求,并及時得到受理。 


    七、零干擾服務:管家依據客戶的作息習慣制定工作措施,避免應處置不當影響到業主的生活和工作,如電梯維護、蓄水池、垃圾清理,我們可以避免業主使用的高峰期,利用低峰和夜間進行。盡量考慮到不影響業主的生活和工作的情況,充分開展人性化服務。 


    八、晚上受理服務:目前高端客戶群體屬于城市白領階層,考慮了開設網上受理服務,管家通過公司設立的網上論壇對業主跟進,及時處理業主訴求,提高工作效率的同時,可以為業主節約時間,并通過論壇組織,社區活動,加強溝通建設減少隔閡。此外高端的服務配套還有智能門鏡系統、24小時監控系統、車庫管理系統、市政供暖系統,更好地保障業主高端生活安心無憂。 


    通過三米微笑制、安全預案制、首問責任制、定人定機制等管理辦法和制度,將高端的英式管家服務充分落實,讓您充分享受英倫風情經典,易居理想之城,我們真誠期待為業主朋友,提供優質的服務。

注釋人: lcchuang    提交時間:2011-7-15 9:27:25

“管家式”服務起源于法國,成熟于英國,體現了國際家政服務領域的最高境界。在豪門中管家式服務大到管理家族服務,小到接送孩子上學等等。在經歷了長時間的精心規劃和調試后,這一服務目前正逐漸從家政領域向酒店、物業服務領域開始發展。其代表這一種貴族生活的形態,即尊貴性、藝術性、完美性。
隨著物業服務的發展,豪宅中的物業服務已經不再拘泥于普通的物質享受,而更多地擴展到了人性化的服務管理上。真正的“英式管家”,他們衣著講究、態度謙和、氣質莊嚴,他們受聘于世襲貴族和億萬富翁,手下管理著一支包括家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人等等的龐大家庭服務隊伍,他們不僅安排整個家庭的日常事務,更是主人的私人秘書和親信,他們有著極高的自身素質和豐富的生活知識。在我國,目前可以說基本沒有如此專業化、私人化的“英式管家”,不僅僅因為雇傭這種管家的薪酬十分昂貴,而且跟現代人的生活方式有關。
真正優秀的物業服務,是在您需要的時候,才能感覺到它的存在,即無微不至。在房地產的冬天來臨之際,不少物業公司同樣面對這一個問題——生存。如何保持自己的商品價值成為了一個焦點。物業的商品即服務,以服務打品牌,靠品牌贏得戰略,靠戰略奪取市場。我們做的物業,這是一個熱心服務產業——Hospitality。為什么它是一個產業而不是行業。所謂的產業是什么?首先是產品的定位,包括細化、商品原型的規劃、生產流程的計劃,然后投入生產,把產品流入市場交給消費者,消費者接受這樣的產品受到感動。物業服務的品牌要求服務的檔次高檔化,服務范圍廣范化、細節化,這在傳統的物業服務中是無法體現或完善的,這要求我們在服務的方式和要求上進行提升,而管家式的服務融入物業正好填補了這一空白。
管家式服務要求我們從細節入手,在細節上求精華。從業主的需要出發,提供適合、高效、完美或者優秀的服務。另外,與管家服務相比,物業管理的服務還有一定的相同點。物業管理服務的對象較為固定,對他們的職業、習慣、個人喜好、性格等方面可以充分地了解,為優質服務打下基礎;由于服務對象較為固定,相處久了,易培育一種人與人之間互相信賴和溝通的氛圍;物業管理獲利空間相對較小,但虧損的可能性也小;基本不帶營銷職能,易取得服務對象的認可。管家式服務特點和服務發展的方向是我們關注的兩個方面,服務有著明顯地盡量滿足業主需求的特性,其中"金鑰匙"現象值得我們深思。"金鑰匙",在現代化的高級酒店里表現為一個崗位。"金鑰匙"向客人提供一條龍服務,這服務是超越物業一般服務概念的,只要不違反道德和法律,他們都會極盡全力滿足賓客的需要。那么和管家式服務的要求是在“金鑰匙”的基礎進行服務有細化、全面化、專業化的這么一個過程。它代表著這一服務正向著個性化、全方位、品質化的方向發展。

注釋人: hjtao    提交時間:2009-7-14 14:35:55